Lokale tilpasninger
For å kunne gjøre tjenestetilbudet bedre og mer tilgjengelig for alle brukere, må en ta utgangspunkt i det enkelte tjenestested. Behovene kan variere fra arbeidsplass til arbeidsplass, avhengig av hvilke utfordringer tjenestene må håndtere.
Det er derfor ikke hensiktsmessig å utarbeide et skreddersydd kompetanseutviklingsprogram for alle typer arbeidsplasser. Kompetanseoppbyggingen må ta utgangspunkt i de lokale behovene og de utfordringene som de ansatte møter i sitt daglige arbeid.
Forankring i ledelsen
All erfaring viser at det er en forutsetning at ledelsen er involvert og følger opp prosessen underveis, dersom man skal en lykkes. Ledelsen må ha et bevisst ønske om at deres virksomhet skal tilpasses og fungere bedre i forhold til alle brukergrupper.
De må sørge for at de ansatte har nødvendig kompetanse og faglig trygghet til å møte utfordringene som nye brukergrupper representerer. Ledelsen må definere ansvarsforhold, koordinere arbeidet og sørge for kontinuitet i virksomhetens innsats på feltet.
Noen ansetter en prosjektleder for å iverksette og drive prosessen. Tett samarbeid og felles forståelse mellom prosjektleder og administrativ ledelse blir da viktig, for å hindre at prosessen stopper opp den dagen prosjektlederen er ute av virksomheten.
Kartlegging av utfordringer og kompetansebehov
For å kunne utvikle den tverrkulturelle kompetansen hos de ansatte, må man kartlegge hvilke utfordringer de ulike fagmiljøene møter, hva de opplever som vanskelig og hva slags kompetanse som er nødvendig for å kunne møte slike situasjoner.
Tilbakemeldingene fra de ansatte er gjerne først og fremst at de ønsker mer kunnskap om ulike kulturer. De vil også lære mer om kommunikasjon og krisehåndtering, de ønsker hjelp til å forstå de vanskelige situasjonene som oppstår og vil gjerne ha et redskap til å møte slike situasjoner.
Hordaland fylkeskommune kjører basiskurs i tverrkulturell forståelse for ulike offentlige virksomheter i fylket. De har utarbeidet et enkelt spørreskjema som alle som skal delta på kurset må besvare i forkant:
- Ditt arbeids- og ansvarsområdeområde
- Din kontaktflate: Hvem er kunden/brukeren, særlige minoritetsgrupper
- Daglige utfordringer eller gjentatte problemstillinger
- Ditt behov for å lære ut fra eget ståsted og erfaring
Besvarelsene brukes som utgangspunkt for å skreddersy kurs for hver enkelt virksomhet.
I rapporten Tverrkulturell kompetanseheving fra 2005, fremkommer det at et flertall av de ansatte innen nåværende NAV-tjenester og sosialtjenesten, opplever at de mangler kompetanse for å kunne yte like gode tjenester til brukere med etnisk minoritetsbakgrunn, som til andre brukere. Flerkulturell forståelse, kommunikasjons- og samtaleteknikk, veiledningsmetodikk, rådgivning eller coaching rangerer høyest blant temaene de ansatte ønsker å lære mer om.
Kurs
Kurs i flerkulturell forståelse for offentlig ansatte, bør først og fremst formidle generell kulturforståelse og kunnskap om faser i migrasjonsprosessen.
Det er viktig å bevisstgjøre deltakerne om asymmetrien i maktforholdet mellom tjenesteyterne (som forvalter og kan systemet) og brukeren (som ofte er uvitende om rettigheter og plikter, og derfor er prisgitt forvalteren), og hvilket ansvar som derfor hviler på tjenesteyteren i slike situasjoner.
Erfaringer fra ulike fagsektorer rundt i landet viser at ansatte ofte etterlyser mer kunnskap om innvandrergrupper som de oppfatter som spesielt utfordrende å betjene.
Kurs som fokuserer på en enkelt gruppe, som for eksempel kurs om somaliere eller tsjetsjenere, kan imidlertid føre til generalisering og essensialisering av folkegrupper: ”slik er somaliere”.
Klarer man å unngå slik generalisering, kan likevel denne typen kurs bli en fin introduksjon til kulturelt mangfold og til en begynnende flerkulturell forståelse. Det er viktig å bevisstgjøre ansatte rundt etnosentrisme, egen kultur, holdninger og verdisyn.
Uansett bør de ansattes uttalte behov for kunnskap og verktøy for tverrkulturell kommunikasjon og håndtering av kriser og konflikter, imøtekommes på best mulig måte.
